Règlement des litiges de consommation
Où déposer une réclamation et comment recourir au règlement extrajudiciaire des litiges si vous êtes consommateur et que nous ne parvenons pas à un accord.
Dernière mise à jour : 11 novembre 2026
1. Contactez-nous d'abord
Si vous rencontrez un problème avec une demande de documents, écrivez-nous à geral@titusone.pt en donnant le plus de détails possible (date, documents demandés et ce qui s'est passé). Nous nous efforçons de vous répondre et de résoudre la situation dans les meilleurs délais. Pour les questions relatives à la protection des données, utilisez l'adresse dpo@titusone.pt.
Le service est exploité par [ENTIDADE OPERADORA — NIPC, morada].
2. Livre de réclamations électronique
Vous pouvez déposer une réclamation dans le Livre de réclamations électronique (Livro de Reclamações eletrónico), sur www.livroreclamacoes.pt, en indiquant l'entité qui exploite le service. La réclamation est transmise à l'autorité de régulation compétente ainsi qu'à nous-mêmes, et doit recevoir une réponse dans les délais prévus par la loi.
3. Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Si la réclamation n'est pas résolue, le consommateur peut recourir à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges (RAL – resolução alternativa de litígios), qui recherche une solution par la médiation, la conciliation ou l'arbitrage. Le recours à ces entités est gratuit ou d'un coût réduit pour le consommateur, et peut s'effectuer par voie électronique.
Les informations sur l'ensemble des entités RAL agréées au Portugal sont disponibles sur le Portail du consommateur (Portal do Consumidor), à l'adresse www.consumidor.gov.pt. La liste des entités pouvant évoluer, vérifiez toujours sur le portail au moment de présenter votre demande.
4. CNIACC et centres régionaux d'arbitrage
Le Centre national d'information et d'arbitrage des litiges de consommation (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo – CNIACC) est l'une des entités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation à compétence nationale ; il peut être contacté sur www.cniacc.pt.
Il existe également des centres régionaux d'arbitrage des litiges de consommation, qui interviennent par zone géographique : le Centre d'arbitrage des litiges de consommation de Lisbonne (Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa – CACCL), sur www.centroarbitragemlisboa.pt ; le Centre d'information, de médiation et d'arbitrage de la consommation de Porto (Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Porto – CICAP), sur www.cicap.pt ; et le Centre d'information, de médiation et d'arbitrage de la consommation de l'Algarve (Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Algarve – CIMAAL), sur www.consumoalgarve.pt. Le centre compétent dépend, en règle générale, de la zone dans laquelle se situe le litige ou dans laquelle réside le consommateur. Consultez les sites respectifs pour vérifier la compétence territoriale et les modalités de présentation de la demande.
Nous déclarons que, conformément à la loi, nous informons le consommateur des entités RAL auxquelles il peut recourir lorsqu'une réclamation n'est pas résolue directement. L'adhésion à une entité déterminée, le cas échéant, sera indiquée sur cette page.
5. Plateforme européenne et litiges transfrontaliers
L'Union européenne a mis à disposition pendant plusieurs années une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges pour les consommateurs. Cette plateforme a été supprimée ; vous ne devez donc pas compter sur elle pour de nouvelles réclamations. Si vous êtes un consommateur résidant dans un autre État membre, vous pouvez obtenir de l'aide auprès du Centre européen des consommateurs de votre pays, qui accompagne les consommateurs dans les litiges avec des entreprises d'autres pays de l'Union.
En tout état de cause, le consommateur conserve le droit de saisir les tribunaux compétents, conformément au droit portugais.